从2016年10月云栖大会马云抛出新零售说法，到腾讯、京东相继提出智慧零售、无界零售概念，转眼之间已有两个春秋。这两年里，关于新零售的解析众说纷纭，关于新零售的实践各路巨头尽显英雄本色，新零售混沌期，谁抢占先机，谁就有可能成为未来的霸主。在流量为王的生鲜领域，各巨头开始布局新零售，阿里系代表作有盒马鲜生，永辉则是超级物种，京东有7-fresh；无人超市领域也不甘落后，阿里、京东等纷纷在各大城市推出自身的快闪店，展现自我黑科技，赚取客群眼球。

　　新生一代，与原来零售有所区隔，就可以称为新零售？在零售新旧交替期，摇身一变可称为新零售，原因在于我们的零售基础较薄弱，太LOW。中国的零售业经过近几十年的野蛮生长，门店数量上可与国际零售抗衡，而质量上还需要精致化，服务理念上还需要优化，中国零售业要走的路还很长。我们看问题要看外表，更要看里子：外表花里胡哨、门店设计高逼格、炫酷黑科技，这些东西很快会被对手效仿，且带来成本上升，你会陷入自我编织的牢笼中，做更大、更多的店面吸引客流，用更多的货架展示商品，这些不能叫新零售，因为效率没有提高。新零售的本质在于里子，即“心”零售，从心开始，从走入消费者的内心开始。

　　从企业导向思维到消费者导向思维

　　新零售必须是消费者导向思维，否则我们无法感知每一个活生生的“生活者”对未来生活方式的最真切的需求、想法。这就需要我们走入消费者的内心里去，听她之所听，想她之所想，想到她的心坎里去，即心零售。

　　无人超市概念消费者真的需要吗？我持怀疑态度，因为好奇会去体验，而没有增加客群的黏性，无非成为年轻人社交圈中的一件新鲜事而已。我去过广州中华广场的京东无人超市快闪店，商品还是常见的商品，冷冰冰的黑科技除了炫酷，而没有温度，我不认为增加购买的体验感。

　　盒马鲜生也好，超级物种也好，餐饮与超市混搭，吸引客流；线下挑选，线上下单，线下配送到家，效率提升了，确实方便了，而如果商品还是以前的商品，经营思维还是以前的平台式思维，收取苛捐杂税，不能有效服务于商家，不能提供有温度的服务，就无法真正走入消费者的内心。数字世界带来的是无距离、无时差、无界限的无限游戏，但游戏的最高境界是心零售，谁能极大占据消费者的内心，谁就是胜利者，否则只能是昙花一现。

　　我们始终要考虑这些问题：你的商品是不是她心仪的产品，你的服务有没有让他感动、难忘，你的形象宣传是不是真实、独特的，从而让她建立起对品牌的信赖感。

　　真正的服务从成交结束才开始

　　传统零售的经营链条都很简单，企业-经销商/批发商-终端门店，商品通过渠道商送至门店，门店完成交易，经营流程就算结束了。商品到消费者手中，不管商品满意度如何，服务评价如何，反正钱到手了就是大爷；即使电商建立起了评价体系，B2C模式可以触及消费者的真实想法，但没有引起厂商的重视，加之评价造假门，评价互动不够，无法真正挖掘客群的真实想法。

　　在心零售体系中，真正的关注服务从成交结束才开始。商品设计合不合理，有没有缺陷，消费者使用后才知道；提供的服务有没有温度，购物体验有没有超预算，真正深入消费者社交圈才会了解，所以，企业要建立起与消费者互通有无的通道，互动性要强，以朋友的姿态加入她的社交圈子，挖掘社交圈的需求共同点，为产品设计提供灵感来源。

　　在未来的心零售体系里，客服部门也许是企业组织架构中最强大、最重要的业务部门。客服部门需要重新定义：只接打电话，简单、机械回复消费者的问答已成为过去，你没听过网上爆料的金牌客服年薪上百万吗？这不是乌龙，是真实的存在。客服要提供有温度的服务，即使是键盘前的你也会感受到她的丝丝暖意，以朋友的姿态与消费者展开互动，真正获取她的内心，深入消费者的社交圈展开社交营销进而完成销售转化，让消费者对你有依赖感，产生关联重复购买，成为你的忠实铁粉。