事件回顾：

法制晚报·看法新闻记者采写的一篇题为《老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道……原来你是这样的海底捞，想想都觉得恶心!》的文章，记者曝光了其在海底捞暗访近4个月后发现的问题。

暗访海底捞劲松店、后厨老鼠爬进装食品柜子

扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗

洗碗机内部一层油污

暗访海底捞太阳宫店、火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具

没有黑幕不甩锅，海底捞：我错了。

其官方微博发布《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》，表示“今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生安全隐患等问题，经公司调查，认为媒体媒体报道中披露的问题属实。卫生问题，是我们最关注的事情，每个月我公司也都会处理类似的食品卫生安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众。无论如何，对于此类事件的发生，我们十分愧疚，再次向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。”

随后，海底捞作出事件处理通报，并把责任落实到具体的人：

• 聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。

• 与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施。

• 公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话：网络化监控——公司总经理杨小丽、监督意见联系人——副总经理杨斌、海外门店责任人——公司董事苟逸群、袁华强……

注意海底捞“处理通报”中第6条：

• 涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。

海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化。其大多数员工来自农村，经济能力不高，公司鼓动他们“双手改变命运”，并赋予他们给顾客赠送菜品、免单等权利，为其解决住宿，建立子女寄宿学校，对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养老金等。

将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工，有种护子的感觉。

危机公关面面俱到，态度诚恳

我们几乎可以在海底捞的致歉信和处理通报中，看到每一位利益相关者的身影。

• “今天，媒体的朋友也为我们提供了照片，这让我们十分惭愧和自责”

• “我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”

• “欢迎顾客、媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督”

• “门店在此次整改活动中，应依据所在国家、地区的法律法规，以及公司相关规定进行整改”

• “涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”

毕竟，这一刻，生存才是首要目的。

不怕犯错误，就怕犯了错误不改错误。而海底捞这次的危机公关，可以说是行业的典范。希望整改后的海底捞，还是令人喜欢的样子！