蝴蝶效应再一次被验证。当西安奔驰女车主W怒而坐上引擎盖时，她不会想到，一场震动全国的舆论海啸正在生成。

从4月11日起，与#西安奔驰#相关的话题44次登上微博热搜，以“奔驰”为关键词的微指数一度达到峰值6583356；一周时间内，微信端产生超过32210篇相关文章，总阅读数破1.5亿；除了舆论效应，女车主的维权行为甚至一脚踢开了汽车行业长期以来秘而不宣的金融服务费灰幕；4月17日，汽车板块整体市值被曝蒸发137亿元。

尽管奔驰女车主已与西安利之星方面达成和解，但这件事对奔驰品牌的深远影响才刚刚开始，如知乎网友@哈哈豌豆 所说：“奔驰车的基本盘不是车主，而是买不起的普通人。买不起奔驰的人觉得奔驰豪华，是身份、品味的象征，谁买奔驰谁有面子，这才是奔驰车的价值所在。”

在中国网民数已超8亿、传播环境变得越发碎片且复杂的当下，任何一个微小的事件都可能在极短的时间内引爆全社会。对于品牌来说，公关危机爆发的可能性呈指数增长。尤其在公关危机中，一份自以为是的懈怠、傲慢，极有可能酿成无可挽回的后果。

如资深公关人李国威所说：“新媒体时代的企业认为情绪大于事实，导致企业危机和社会撕裂的，是情绪，不是事实。红黄蓝幼儿园是不是真的有伤害孩子；意大利品牌D&G创始人在网聊中骂中国人是屎，他们是不是真的恨中国，这些都不重要，重要的是，公众的情绪在那一个时间点得到充分的宣泄。”

奔驰此次爆炸型蔓延的公关危机，正是在新传播环境下仍沉湎于旧公关思维、忽略网络传播链条及影响力带来的结果。

2

传播链条：

媒体+自媒体大V+自来水网民，

撬动上亿舆论声量

那只引发巨大海啸的“蝴蝶”，在西安利之星4S店内煽动了第一下翅膀。

4月9日，W女士在经历了多天的维权无果后，坐上了那辆红色奔驰车的车盖控诉不公。两天后，W女士接到奔驰销售的电话，告诉她微博、头条和抖音号里铺天盖地都是她。

第一个传播爆点：

女子坐奔驰引擎盖上哭视频流出，

数个千万级媒体转发、登微博热搜

点起第一把火的正是W女士在4S店内哭诉的视频。4月11日，有网友在社交媒体发布了该片段，视频中W女士情绪激动地讲述：“我是受过文化教育的人，我是研究生毕业，但是，这件事情让我觉得我几十年的教育得到了奇耻大辱。”

当天下午14:16，知名汽车博主@变态暴走 转发了该视频，打上吸睛标题【研究生美女买奔驰漏油“大闹”4S】、情绪激昂地喊话奔驰、并呼吁大家“为这位姑娘顶一下”。该微博获得了超1万次转发，近6万个赞、4千余条评论。

随后，@梨视频、@财经网 等粉丝数达数千万的专业媒体也转发了该视频，强调【女子#花66万买奔驰还没开就漏油#，哭诉维权：太讲道理被欺负，受到奇耻大辱】、【网曝女研究生花#66万买奔驰还没开就漏油# 4S店：问题已解决不便细说】。当天，#西安奔驰#登上微博热搜，累计在榜时间7小时10分。

与此同时，微信公号主也在当日跟进。据新榜“趋势查询”功能，4月11日共有2380篇文章（原创274篇）讨论奔驰车主维权事件。当天阅读量最高的是来自“荣耀西安网”的《西安奔驰维权事件，读书人总以为是能讲道理的…》，如题目指向的，该文将矛盾点放在了老实人受欺负的情绪痛点上，激起大众共鸣，阅读量达10w+、在看5w+。

第二个传播爆点：

车主与奔驰销售高管录音经媒体曝光，

一石激起千层浪